Digital Transformation Insights

  • Carlos J. Vila Vergara

¿Qué es y para qué sirve el Design Thinking?

Design Thinking

El diseño de un producto o servicio comienza siempre a partir de las personas - sus necesidades, valores, deseos, pensamientos y lo que tienen en su mente - para lograr el objetivo final. El concepto de Design Thinking se basa en la perspectiva del diseñador, su estilo de razonamiento y cómo piensa y actúa al identificar problemas y generar soluciones. Por lo tanto, el Design Thinking implica un enfoque colaborativo con equipos multidisciplinarios para crear una amplia gama de puntos de vista, que están sujetos a muchas interpretaciones que resultan en soluciones y resultados innovadores. Es un conjunto de principios humanos, viabilidad tecnológica y capacidad de negocio.


El Design Thinking parte de un enfoque humanista para innovar, crear oportunidades y resolver problemas integrando la tecnología con los requisitos. El proceso requiere la colaboración multidisciplinar, la identificación de problemas o necesidades no cubiertas, la creación rápida de prototipos, el análisis de negocio y la experiencia de la industria para crear un ambiente de innovación, agregar valor a la empresa y mejorar la experiencia del cliente.


Es una nueva forma de resolver problemas que requiere las siguientes características:

  • User - Centric: La empatía y la comprensión profunda de la motivación y el comportamiento del usuario a través de la observación directa y la investigación juegan un papel importante en el éxito de la solución.

  • Colaborativo: Varios departamentos y funciones dentro de la empresa necesitan colaborar para desarrollar y entregar la solución de manera eficaz.

  • Creativo: El problema se reenfoca y se examina desde diferentes perspectivas que ayudan a considerar muchas soluciones al mismo problema en lugar de tener una solución sesgada.

  • Prototipado rápido: La representación tangible del problema se resuelve y se presenta a los usuarios para obtener comentarios tempranos.

  • Iterativo: La retroalimentación de los usuarios se incorpora a la solución, se lleva a cabo una nueva prueba de la solución y se aprenden lecciones de los primeros errores y se aplican al siguiente problema potencial para evitar su recurrencia.


Aplicaciones clave


Algunas de las aplicaciones clave de pensamiento de diseño incluyen:

  • Proporcionar productos o servicios innovadores y mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples canales para negocios nuevos y existentes.

  • En esta era de rápido cambio y disrupción digital, el Design Thinking ayuda a crear nuevos modelos de negocio, continuar siendo innovador, ayudar a la transformación digital y definir una estrategia de negocio y una hoja de ruta para el futuro.

  • Mejorar los procesos repetitivos e impulsados por las personas, como las operaciones, el servicio al cliente y los recursos humanos, mediante el uso de métodos iterativos de resolución de problemas con los usuarios.

  • Incorporar la experiencia del usuario, los comentarios y los puntos débiles del cliente en el diseño.

  • Acelerar el proceso de recopilación de los requisitos empresariales a través de observaciones de usuarios, prototipos rápidos, colaboración y talleres que ayudan a los usuarios a visualizar la solución al principio del proceso.


¿Por qué las empresas se están moviendo al Design Thinking?


Debido a que las empresas se enfrentan a nuevos competidores y disruptores digitales que están surgiendo continuamente es imperativo proporcionar una experiencia de cliente extraordinaria para seguir siendo competitivos. El Design Thinking es una forma organizada de resolver problemas combinando nuestros conocimientos previos con nuevas ideas, construyendo un prototipo, probando las cosas rápidamente y obteniendo feedback de personas reales en el mundo real, para reducir reisgos y el tiempo de comercialización.


El rápido ritmo de la innovación tecnológica, junto con la conectividad y el acceso instantáneo a los datos, ha hecho que el futuro sea muy difícil de predecir. Esto ha llevado a la creciente necesidad de Design Thinkers en la empresa que quieren maximizar el retorno de la inversión en grandes proyectos de transformación digital, haciendo hincapié en la mejora de la experiencia del cliente como el elemento clave para el éxito. El Design Thinking es un proceso probado de resolución de problemas que se ha utilizado en las empresas durante bastante tiempo para crear una oportunidad para soluciones innovadoras repensando nuevos servicios y sistemas en lugar de simplemente mejorarlos.


Metodología Design Thinking


El Design Thinking implica varias etapas durante el proceso, y en todas las etapas es visualmente atractivo para las personas que participn en el proceso. Se utilizan diagramas, imágenes, carteles, prototipos en vivo, videos, fotos, etc., para visualizar el problema, entender el contexto y contribuir a la solución. La metodología de Design Thinking implica las siguientes fases de implementación:


1. Descubrimiento


Esta fase implica comprender el core del problema que debe resolverse. Algunas de las actividades que una empresa lleva a cabo durante la fase de descubrimiento incluyen la colaboración entre equipos, la realización de una amplia investigación sobre el tema, la comprensión del comportamiento y necesidades de las personas involucradas en el proceso, conocer el contexto de cómo surgió el problema, y esbozar y resaltar todos los componentes relacionados con el tema de investigación.


En la fase de descubrimiento, el equipo de Design Thinking necesita recopilar ideas y crear soluciones significativas para los usuarios. Aprender acerca de los usuarios para los que se diseña la solución y sus necesidades es la clave, y para lograr esta hazaña, la empresa necesita aprovechar lo siguiente para obtener la información:

  • Perspectivas humanas y datos abiertos: Los conocimientos humanos se descubren mediante la recopilación y el análisis de datos e ideas recopilados de la realización de entrevistas, observaciones, experimentos e investigaciones con los clientes y la comunidad en general.

  • Innovación y tendencias emergentes: Nuevos modelos de negocio y precios, tendencias de organizaciones dentro de la misma industria, fuentes de datos abiertas como las redes sociales y nuevas tecnologías proporcionan información a la innovación y las tendencias emergentes.

  • Los datos existentes dentro de la empresa: la evaluación de datos cuantitativos relacionados con el segmento de mercado objetivo, los datos de la industria y los datos de la competencia proporciona información sobre la estructura empresarial.

La perspectiva completa de los conocimientos y los datos conduce a nuevas oportunidades innovadoras y garantiza que se resuelvan los problemas correctos. El objetivo final es construir una base sólida para entender qué problemas vale la pena resolver y recopilar ideas que nos ayudarán a diseñar soluciones.


2. Realización de workshops


Esta fase consiste en la realización de talleres para generar una tormenta de ideas y sintetizar aprendizajes y puntos de vista obtenidos en la fase de descubrimiento. Algunos de los métodos y actividades que una empresa utiliza mientras realiza talleres incluyen personas, mapas de recorrido y planos.


3. Definición del problema


Tradicionalmente, cada vez que surge un problema, tenemos la tendencia a entrar y empezar a resolverlo. El pensamiento de diseño es un poco diferente; implica una profunda sesión de trabajo de buceo para entender la gravedad y la causa raíz del problema antes de tomar una decisión sobre si vale la pena el tiempo y el esfuerzo que la empresa lo resuelva.

La empresa necesita aprovechar lo siguiente al definir el problema:

1. Información: Recopilación y análisis de toda la información recopilada durante la fase de descubrimiento.

2. Categorización: Organizar los datos en categorías para que se agrupen problemas y problemas similares.

3. Entendimiento: Generar una comprensión profunda de los problemas en función de las categorías identificadas, los hallazgos y los temas que nos ayudarán a generar nuevos supuestos.

4. Suposiciones: Generar suposiciones mientras se define el problema y se crean ideas iniciales para la solución.

5. Descripción del problema: Expresar los detalles del problema que el equipo está intentando resolver y solucionar.


4. Opciones potenciales


En lugar de resolver un problema con una solución conocida o conocimiento previo, el Design Thinking explora todas las ideas, desde las básicas hasta las locas, para resolver un problema en particular o generar una oportunidad. A continuación, las ideas se discuten, fusionan, ordenan y evalúan para esbozar propuestas potenciales.


El pensamiento de diseño no se trata de llegar a la idea correcta, se trata de discutir y reunir un conjunto más amplio de ideas y posibilidades potenciales pensando más allá de los cambios incrementales y re imaginando nuevas soluciones, modelos de negocio, propuestas de valor y mercados basados en conocimientos sin explotar y nuevas suposiciones. La empresa debe completar lo siguiente mientras genera opciones potenciales:

  • Crear un entorno no crítico y edificante donde los pensadores se sientan libres de compartir tales conceptos entre sí sin restricciones para generar un gran volumen de ideas.

  • El equipo necesita desafiar, repensar y remodelar ideas iniciales que podrían incluir nuevas ideas de inicio, nuevas tecnologías, tendencias del mercado, impacto digital y regulatorio.

  • Cree un marco para clasificar y priorizar estas ideas para la siguiente fase para crear soluciones y evaluar el impacto.

El objetivo final es generar una amplia gama de ideas relacionadas y no relacionadas, priorizarlas y articular las suposiciones que requieren validación durante la fase de prototipo.


5. Prototipado


En un entorno de trabajo tradicional, las soluciones se proponen en una oficina sin validar con los clientes su experiencia. En esta fase, los prototipos se generan a partir de diversas ideas. Cada idea se evalúa antes de finalizar la solución correcta. Algunos de los métodos y actividades que utiliza una empresa al crear un prototipo incluyen guiones gráficos, bocetos y modelos que van desde bocetos visuales hasta simulaciones interactivas.


La empresa necesita aprovechar la historia que se ha aprendido a lo largo del proceso para dar forma a una solución de alto impacto al crear un prototipo.


La empresa necesita visualizar ideas utilizando diversas técnicas, comenzando con prototipos de baja fidelidad, maquetas y prototipos funcionales que los usuarios pueden usar realmente. También puede utilizar métodos que ayudan a articular la nueva propuesta de valor de las ideas y validar si resuena con los usuarios. La empresa debe hacer lo siguiente al crear un prototipo:

  • Diseñar experimentos y hacer que las ideas sean tangibles para que puedan ser compartidas con los usuarios y las partes interesadas.

  • Validar las suposiciones y medir los resultados.

  • Construir un prototipo utilizando varias técnicas, tales como una pared de Post-It, un dispositivo, una actividad de juego de rol, o incluso un guion gráfico.

  • Identificar la lista de asunciones que deben ser verdaderas para que la solución pueda resolver el problema.

El objetivo final es desarrollar un prototipo funcional, idealmente un producto o servicio mínimo viable que esté listo para ser lanzado en el mercado, una vez validado por los usuarios.


6. Prueba


En esta fase se prueban varias ideas utilizando modelos prototipo y se observan los aprendizajes de cada uno de los prototipos. Después de una serie de ciclos iterativos, la solución final se acepta después de ser validada con los clientes y los usuarios finales reales.


7. Implementación


Esta fase implica la implementación de la solución finalizada con retroalimentación continua y refinamiento y la liberación de nuevas iteraciones en la fecha programada. Algunas de las actividades que una empresa lleva a cabo durante esta fase incluyen documentar el proceso, la justificación y los resultados.


La empresa debe realizar las siguientes actividades al crear un documento posterior a la implementación para resumir todas las actividades realizadas durante el proceso de pensamiento de diseño:

  • La propuesta que inició la conversación para resolver un problema en particular

  • Descubrimiento de la investigación y todas las ideas recogidas del taller

  • Construir un prototipo de trabajo para probar la idea y los supuestos

  • La propuesta recomendada, los usuarios, las características, etc., con información clave del proceso

Una vez que se ha desarrollado un prototipo y se documentan los resultados y el recorrido, el objetivo final es tomar la decisión de pilotar un producto con usuarios reales para entender cómo se percibe el producto, actuar sobre la retroalimentación y los conocimientos, optimizar la solución y hacer la inversión decisiones de lanzar el producto a escala y crecer con nuevas oportunidades.


Conclusión



Diseño centrado en el ser humano

El concepto de pensamiento de diseño o Design Thinking se ha basado en ser innovador integrando las necesidades de las personas, la viabilidad de la tecnología y la viabilidad del negocio. Es un enfoque único para colaborar con múltiples equipos, analizar datos, identificar el desafío adecuado, pensar en las necesidades de los clientes y rediseñar la experiencia de servicio al cliente.

El pensamiento de diseño se utiliza para resolver desafíos en diversas disciplinas, como la definición de nuevos modelos de negocio en un mundo disruptivo y cambiante, la incorporación de una solución innovadora, la mejora de la experiencia y las ofertas del cliente, la mejora de los recursos humanos procesos y la mejora del proceso de recopilación de requisitos para diseñar una solución de TI.

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